通常来说，一切购买行为的源头，均来自于客户痛处（Customer Pain），因为有痛处，所以才会产生通过购买解决问题的动力。对于这类痛处，我称之为前痛。另外，购买行为本身也可能导致痛处，比如担心质量问题，担心实施不好，担心售后服务等等，这类痛处或者说担心，我称之为后痛。（请大家不要误会，这和生孩子是两回事）

前痛的部分

“前痛”的一些常见问题如下：

1. 客户不愿意对你讲自己的痛处。
2. 客户知道有痛处，无法准确描述。
3. 客户不知道痛处在哪里。

第一种情况你需要处理信任感的问题。信任感具有先天性与后天性两个方面。人们总是习惯于接触熟人，不喜欢接触陌生人。见下图：

老客户 > 老客户介绍的新客户 > 展会见面的新客户 > 网络开拓的新客户

对于初期信任感较低的客户，通过建立信任感就成了确认客户痛处的首要任务。比较常见的做法是：

1. 职业而专注细节的工作方式。比如：提前预约拜访时间，会议备忘录文件抄送，分工明确的项目团队人员组成等。
2. 专业的书面文件。比如：美观的封面、清晰的目录与良好的阅读性与可打印性。
3. 敬业的工作态度与高效及时的响应客户要求。比如：快速回复客户邮件，避免询问不必要的信息（如邮政编码）。

当然，只是一些常规的做法，当然，也有很多销售会采用一些更为个人化的方式来培养信任感，比如安排轻松的会面氛围（咖啡吧会面），中国式饭局喝出友谊，赠送一些商务小礼品、帮助解决个人问题等方式。这些我就不一一列举出来。

第二种情况需要你设计引导式问题，来协助客户准确描述痛处。

• 尽量充分了解企业的现状和方向，并与你过去的类似企业对比，确认可能的痛处。
• 鼓励客户“报怨”和“发牢骚”，这比较适合于执行层面的员工的痛处。
• 引用简短的同类企业应用，触发用户痛处，如果有共鸣，基本人人都会出声。
• 提议参观企业一线流程来了解细节，参观现场一般都可以带来更多的信息。

第三种情况最为棘手，因为没有痛处，就不会产生需求。这种情况下你能做的是：

• 找善于表达的人了解情况。有些人天生不善表达与沟通，那就应该换个人来沟通。
• 找不同级别的人了解情况。事实上可能存在“执行层没有痛处，但管理层存在痛处”。

“后痛”的部分

了解客户的“后痛”非常重要，并且还要针对“后痛”采取快速有效的对策。
正常情况下，在信息不对称以及信任感不牢固的情况下，甲方会本能的产生这种或者那种的担心与顾虑。例如：

• 担心采购之后的实际工作效果不如预期；
• 担心后续服务、维护、支持不到位；
• 担心数据安全性问题；
• 担心乙方的承诺无法兑现；
• 担心上游企业不认可；
• 担心乙方资质不足

对于以上的这类客户顾虑，如果明确清晰，那么基本上都通过深入沟通，提交书面文件，安排高层互动，安排参观样板工程等方式来打消客户顾虑。这些后痛的信息从何而来，当然是你的Champion，他会直截了当的告诉你他们企业的顾虑。关于如何寻找你的Champion，大家可以看看《MEDDIC 找到你的Champion》。另外，不要忽视一些看上去的“小人物”，比如“助理”，“副手”等，虽然他们可能成为不了你的Champion，但却可以成为一些重要的信息来源，尤其是在确认客户痛处的环节，可以给你的工作带来不小的协助。